A solução que ninguém usava.

Como UX melhorou a adoção de uma plataforma e gerou R$ 5 milhões em vendas.

Há uma armadilha sutil que acomete equipes de tecnologia em grandes organizações. Ela começa com uma boa intenção: resolver um problema real, agilizar um processo, modernizar uma operação. Termina com um sistema funcionando perfeitamente do ponto de vista técnico e completamente ignorado do ponto de vista humano.

Na pressa de entregar uma solução, pula-se a pergunta mais importante: para quem, exatamente, essa solução foi desenhada?

Foi com essa pergunta em aberto que essa empresa chegou até nós.

O processo que emperrava um negócio inteiro

Com operação consolidada no mercado educacional brasileiro, a empresa comercializava kits didáticos para famílias de alunos por meio de parcerias com escolas. O modelo funcionava bem do ponto de vista comercial, mas escondia um problema operacional crescente: o processo de pagamento era inteiramente manual e burocrático.

Cada compra exigia intervenção humana. Cada confirmação atrasava. Cada atraso criava risco de impacto na entrega dos materiais, que seguia um calendário escolar sem margem para imprevistos.

O time de TI identificou o problema e agiu. Desenvolveu uma plataforma de compra direta para os pais. A solução era tecnicamente sólida. O rollout foi feito. E então aconteceu algo que ninguém havia antecipado: os pais simplesmente não usavam.

A plataforma existia. O problema continuava. E o time comercial começou a soar um alarme que não podia ser ignorado: as escolas parceiras, insatisfeitas com a experiência oferecida às famílias, ameaçavam romper contratos. O risco estimado era de R$ 2 milhões em acordos comerciais.

A pergunta que chegou até nós não era “como melhoramos a tecnologia”. Era algo mais desconcertante: por que uma solução criada para resolver um problema não estava resolvendo nada?

O que encontramos quando fomos ouvir quem precisava usar

Existe uma distinção entre projetos que pretendem apenas aplicar tecnologia ponta e projetos que buscam proporcionar uma boa experiência de uso (sem deixar de lado a tecnologia, é claro). O primeiro pergunta “o sistema funciona?”. O segundo pergunta “as pessoas conseguem e querem usar?”. São perguntas diferentes, com respostas frequentemente diferentes.

Fomos ouvir os pais. Conduzimos entrevistas com usuários reais, aplicamos avaliação heurística de usabilidade e realizamos testes com pessoas que representavam o perfil de quem precisava comprar os kits. Mapeamos a jornada de compra de ponta a ponta, do primeiro acesso até a confirmação do pagamento.

O diagnóstico foi claro. A plataforma havia sido construída com a lógica de quem a desenvolveu, não com a lógica de quem precisava usá-la. Os fluxos de compra tinham fricções significativas que impediam a conclusão do pagamento. A interface criava dúvidas onde deveria criar confiança. Os pontos de abandono eram previsíveis para quem sabia olhar: mas nunca haviam sido investigados.

O problema não era a tecnologia. Era a experiência que a tecnologia entregava.

A intervenção que destravou a operação

Com o diagnóstico em mãos, o caminho foi direto ao ponto. Realizamos o redesign da interface e dos fluxos de compra, simplificando cada etapa, eliminando as barreiras que impediam a conclusão da jornada e tornando o processo compreensível para pais com diferentes níveis de familiaridade com compras digitais.

Não foi uma reconstrução do sistema. Foi uma reconstrução da experiência que o sistema oferecia.

O que mudou, em números e em lógica

O risco de R$ 2 milhões em contratos foi revertido. A operação digital de vendas passou a funcionar. A dependência de processos manuais caiu. A relação com as escolas parceiras se fortaleceu. E ao final, a empresa realizou R$ 5 milhões em vendas pela plataforma que, semanas antes, ninguém usava.

Grandes organizações investem recursos significativos em transformação digital. Constroem sistemas, migram plataformas, automatizam processos. E frequentemente chegam ao fim desse caminho com ferramentas funcionando e pessoas que não as adotam, sem entender exatamente por quê.

A resposta quase sempre está no mesmo lugar: a experiência de quem usa nunca foi o ponto de partida do projeto. Quando a experiência do usuário deixa de ser um detalhe de interface e passa a ser o critério central de qualquer decisão de produto, algo muda. As soluções passam a funcionar: não só tecnicamente, mas humanamente.

FICHA TÉCNICA